NCSI – KOMPANIJE

U savremenom svetu dugoročni uspeh kompanije zasnovan je na njenoj sposobnosti da odgovori na promene potreba i preferencija korisnika. Zbog toga, zadovoljstvo potrošača uslugama postaje sve značajnija globalna mera uspešnosti poslovanja kompanije. Nacionalni indeks zadovoljstva potrošača (NCSI), predstavlja vodeću meru ukupnog iskustva potrošača određene zemlje i kompanijama nudi pouzdan i sveobuhvatan način merenja koji pokriva širok spektar iskustva potrošača. Nosilac autorskih prava NCSI i vodeća istraživačka kuća u oblasti merenja zadovoljstva potrošača u svetu je ACSI, koja meri nacionalnu ekonomiju USA. U Srbiji je licencu za upotrebu ove metodologije otkupio Faktor Plus. Metodologija istraživanja je takva da se na visoko standardizovan način dva puta godišnje meri zadovoljstvo potrošača vodećih kompanija u različitim industrijskim granama. Na taj način, NCSI predstavlja meru zadovoljstva potrošača nacionalne ekonomije, te predstavlja klasičnu meru za benchmarking, ali i svim kompanijama koje su NCSI partneri omogućava uvid u različite podatke koji kompaniji daju informacije o njenoj kompetetivnoj poziciji na nacionalnom i globalnom tržištu. NCSI kompanijama koji su partneri NCSI u tom smislu pruža širok spektar analitičkih i benchmarking mogućnosti:

  • ✓ Pruža uvid u stepen zadovoljstva i lojalnost potrošača njenih proizvoda i usluga;
  • ✓ Omogućava kompaniji da evaluira svoj učinak tokom vremena;
  • ✓ Pruža uvid u stepen zadovoljstva i lojalnost potrošača njenih konkurenata;
  • ✓ Omogućava kompaniji da proceni svoj položaj u odnosu na konkurente i da se adekvatno pozicionira na tržištu, kreira strategiju kako bi svoj položaj sačuvala ili unapredila;
  • ✓ Pruža uvid u položaj kompanije u odnosu na vodeće globalne brendove/uslove poslovanja u drugim zemljama;
  • ✓ Proceni isplativost ulaganja u različite aktivnosti u smislu unapređenja zadovoljstva potrošača;
  • ✓ Unapredi proces kreiranja poslovnih strategija.

slO

Iskustvo potrošača meri se pomoću seta indeksa. Svaki indeks predstavlja latentnu varijablu, odnosno meri se pomoću većeg broja manifesnih varijabli, na osnovu kojih se latentnim modelovanjem izračunavaju vrednosti indeksa. Podaci se prikupljaju od stvarnih korisnika kompanija koje se mere i predstavljaju relevantno iskustvo korisnika usluga u poslednjih 6 meseci u odnosu na trenutak merenja. Metodologija konstrukcija uzorka je takva da obezbeđuje reprezentativnost uzorka u odnosu na potrošače kompanije. U tom smislu, metodologija kojom se meri NCSI postavlja visoke standarde preciznosti zasnovane na standardizovanim procedurama prikupljanja podataka, naučno zasnovanom izboru varijabli i upotrebi latentnih modela prilikom izračunavanja indeksa. Ovakav izbor metodologije omogućava precizno praćenje promena u zadovoljstvu tokom vremena, što je preduslov za korišćenje dobijenih rezultata kao osnova za evaluacije aktivnosti kompanije u smislu unapređenja zadovoljstva potrošača, lojalnosti i retencije potrošača, odnosno unapređenja poverenja građana u državnu upravu.

Za kompanije širom sveta najzanimljivija karakteristika NCSI je i njegova sposobnost da predvidi finansijski učinak kompanija. Osnovna pretpostavka na kojoj počiva NCSI model je da je zadovoljavan kupac najvažniji ekonomski resurs kompanije. Po definiciji posedovanje ekonomskog resursa u budućnosti dovodi do prihoda, te je zbog toga NCSI model sposoban da predviđa buduće finansijske rezultate. Ova pretpostavka ispitana je kroz brojna naučna istraživanja koja ukazuju da postoji pozitivna povezanost NCSI indeksa i buduće vrednosti kompanije na tržištu.

NCSI – DRŽAVNA UPRAVA

Osim što NCSI predstavlja meru iskustava potrošača na nivou nacionalne ekonomije, NCSI je prilagođen i za benčmarking i analizu zadovoljstva građana državnom upravom. Prvi put zadovoljstvo državnom upravom pomoću NCSI mereno je u USA, i od tada broj državnih agencija koje su obuhvaćene ovim indeksom kontinuirano raste. Trenutno se u USA pomoću NCSI meri više od 100 jedinica državne uprave. Ovaj model osim zadovoljstva građana jedinicom državne uprave obuhvata različite faktore koji utiču na zadovoljstvo državnom upravom kao što je očekivanja građana od jedinica državne uprave, ocenu kvaliteta usluga koju pruža državna uprava (dostupnost i jasnoća informacija, profesionalnost zaposlenih, efikasnost,…). Model obuhvata i poverenje građana u državnu upravu, kao meru na koju direktno utiče zadovoljstvo građana jedinicama državne uprave. Na taj način NCSI model predstavlja i naučno zasnovanu meru kvaliteta rada državne uprave, pa time i Vlade zemlje, zasnovanu na realnim iskustvima građana. Upotrebom NCSI modela u analizi svog rada vlada svake zemlje može da dobije odgovor na pitanja kao što su:

  • ✓ Kakav je kvalitet usluga koja pružaju jedinica državne uprave i državna uprava u celini?
  • ✓ U kojoj meri su građani zadovoljni radom određene jedinice državne uprave i državnom upravom u celini?
  • ✓ U kojoj meri građani imaju poverenja u određenu jedinicu državne uprave i državnu upravu u celini?
  • ✓ Šta određuje zadovoljstvo građana i poverenje građana u određene jedinice državne uprave i državnu upravu u celini?
  • ✓ Koje jedinice državne uprave uspešno dostavljaju građanima usluge, a koje manje uspešno?
  • ✓ Kakav je kvalitet državne uprave u datoj zemlji u odnosa na kvalitet državne uprave u drugim zemljama u kojima se primenjuje NCSI metodologija?
  • ✓ U kojoj meri su građani date zemlje zadovoljni državnom upravom u odnosu na građane drugih zemalja?
  • ✓ U kojoj meri građani imaju poverenje u državnu upravu, poređeno u odnosu na građane drugih zemalja?
  • ✓ Kako unaprediti kvalitet usluga državne uprave, zadovoljstva građana državnom upravom i poverenje građana u državnu upravu?

Iskustvo potrošača meri se pomoću seta indeksa. Svaki indeks predstavlja latentnu varijablu, odnosno meri se pomoću većeg broja manifesnih varijabli, na osnovu kojih se latentnim modelovanjem izračunavaju vrednosti indeksa. Uzorak je tako konstruisan da obuhvata samo građane koji su imali iskustvo sa datom jedinicom državne uprave u poslednjih 6 meseci u odnosu na trenutak merenja. Metodologija konstrukcija uzorka je takva da obezbeđuje reprezentativnost uzorka. U tom smislu, metodologija kojom se meri NCSI postavlja visoke standarde preciznosti zasnovane na standardizovanim procedurama prikupljanja podataka, naučno zasnovanom izboru varijabli i upotrebi latentnih modela prilikom izračunavanja indeksa. Ovakav izbor metodologije omogućava precizno praćenje promena u zadovoljstvu građana radom državne uprava i poverenja građana u državnu upravu, što je preduslov za korišćenje dobijenih rezultata kao osnova za evaluacije preduzetih mera države u cilju povećanja kvaliteta rada državne uprave.

Jedan od zanimljivih domena merenja za vlade različitih zemalja je aspekt merenja iskustva građana sa internet prezentacijom jedinice državne uprave. Ovaj aspekt NCSI modela može da pruži podršku vladi u uvođenju i implementaciji visoko-kvalitetnih usluga kroz e-upravu. Uvođenjem e-uprave svaka država može da značajno smanji troškove administracije, uz povećanje kvaliteta pruženih usluga. Isto tako, vlade u svetu koriste NCSI i kako bi generalno unapredile poverenje građana u rad vlade, kroz povećanje efikasnosti, transparentnosti i prilagođenosti rada državne uprave potrebama građana.