NCSI MODEL – KOMPANIJE

Osnovni NCSI model za kompanije čini pet indeksa i dodatna varijabla koja se odnosi na učestalost žalbi potrošača, a koji su povezani uzročno posledičnim vezama. Osnovni NCSI indeksi su:

  1. Očekivanja potrošača – ovaj indeks meri početna očekivanja potrošača o različitim aspektima usluge pre nego što je počeo da koristi uslugu i u tom smislu predstavlja prethodna saznanja potrošača o usluzi, uticaj informacija dobijenih putem medija, reklama, prijatelja.
  2. Percipiran kvalitet – ovaj indeks predstavlja meru koja obuhvata različite aspekta kvaliteta usluga iz perspektive potrošača – opšta percepcija kvaliteta, stepen u kojem usluga zadovoljava potrebe potrošača, pouzdanost prilikom korišćenja. U svim industrijama i kompanija percipiran kvalitet pokazao se kao faktor koji u najvećoj meri utiče na zadovoljstvo potrošača.
  3. Percipirana vrednost – ovaj indeks odnosi se na procenu odnosa kvaliteta usluge i cene usluge.
  4. Zadovoljstvo potrošača – ovaj indeks predstavlja čvorište modela i glavnu benchmarking Ovaj indeks obuhvata opštu meru zadovoljstva uslugom, odnos očekivanog i postignutog kvaliteta, odnos idealne i pružene usluge.
  5. Lojalnost potrošača – Lojalnost potrošača meri se kao intencija ponovnog korišćenja usluge pod različitim uslovima.
  6. Model obuhvata i žalbe potrošača, koje ne predstavljaju indeks, već procenat ispitanika koji su se žalili na uslugu.

sl1

Svi indeksi predstavljaju latentne varijable, dobijene na osnovu više postavljenih pitanja. Struktura modela, odnosno pretpostavljene uzročno posledične veze, zasnovane su na više od 20 godina istraživanja u najrazličitijim granam industrije i državne uprave. Ove indekse možemo podeliti u dve grupe: uzroke i ishode zadovoljstva potrošača. Indeksi koji se odnose na uzroke zadovoljstva potrošača su očekivanja potrošača, percipiran kvalitet i percipirana vrednost, a indeks koji predstavljaju ishod zadovoljstva potrošača su lojalnost i učestalost žalbi. U tom smislu, zadovoljstvo potrošača povezano je sa varijablama koje predstavljaju njegov osnov i njegovim posledicama, te predstavlja empirijski proveren alat za unapređenje kreiranja poslovnih strategija. Kroz izračunavanje međusobnih uticaja varijabli, organizacija može da dobije informaciju o tome za koliko treba da poveća percipiran kvalitet kako bi unapredila zadovoljstvo potrošača u dovoljnoj meri da prestigne konkurenta. Isto tako može da dobije i informaciju u kojoj meri učestalost žalbi utiče na lojalnost potrošača.

Osim navedenih indeksa, da bi se obezbedili dodatni inputi za kompaniju u smislu boljeg predviđanja finansijskih ishoda kompanija u okviru NCSI metodologije koriste se još dve dodatne mere: 1) retencija potrošača (procenjuje kao nelinearnu transformacije mere verovatnoće ponovnog korišćenja usluge) i 2) tolerancija na porast cena. Latentni model za ovu analizu je tako konstruisan da prilikom modelovanja ekonomske dobiti kompanije razdvoji karakteristike usluge, odnosno proizvoda kojima su potrošači zadovoljni, ali zbog kojih nisu spremni da izdvoje dodatna sredstva, od onih karakteristika koje su potrošačima dovoljno važne da zbog njih izdvoje više novca. To organizacijama daje procenu mogućeg povećanja cena koje neće uticati na retenciju i zadovoljstvo potrošača.

 

NCSI MODEL ZA DRŽAVNU UPRAVU

Osnovna struktura NCSI model za državnu upravu je slična onom za kompanije, sa ključnom razlikom u domenu ishoda. Umesto lojalnosti i namere ponovnog korišćenja usluge zavisna varijabla u modelu za državnu upravu je poverenje građana u datu jedinicu državne uprave. Isto tako, kako je teško odrediti vrednost usluge državne uprave u smislu koštanja, a kako se deo usluga državne uprave ne naplaćuje, iz modela je izbačena varijabla percipirane vrednosti. U tom smislu, osnovni NCSI model za državnu upravo čini pet indeksa:

  1. Očekivanja građana – ovaj indeks meri početna očekivanja potrošača o različitim aspektima usluge pre samog kontakta sa jedinicom državne uprave i u tom smislu predstavlja prethodna saznanja potrošača o usluzi, uticaj informacija dobijenih putem medija, reklama, prijatelja.
  2. Percipiran kvalitet – odnosi se na iskustvo građana sa državnom upravom u odnosu na različite aspekte pružanja usluge. Aspekti pružanja usluge organizovani su u četiri celine:
    1. Proces – odnosi se na lakoću, jednostavnost samog postupka u jedinici državne uprave i efikasnost, odnosno utrošak vremena da se određen posao u jedinici državne uprave obavi
    2. Informacije – odnosi se na jasnoću i dostupnost informacija o pravima i procedurama;
    3. Usluga – odnosi se na predusretljivost službenika i profesionalnost zaposlenih u jedinici državne uprave;
    4. Internet prezentacija – odnosi se na lakoću upotrebe internet prezentacija i korisnost internet prezentacija jedinica državne uprave za građana;
  3. Zadovoljstvo građana jedinicom državne uprave – ovaj indeks predstavlja čvorište modela i glavnu benchmarking Ovaj indeks obuhvata opštu meru zadovoljstva jedinicom državne uprave, odnos očekivanog i postignutog kvaliteta usluge, odnos idealne i pružene usluge.
  4. Poverenje građana u jedinicu državne uprave – ovaj indeks predstavlja osnovni ishod zadovoljstva građana jedinicom državne uprave. Poverenje građana u državnu upravu je u tom smislu isto što i lojalnosti potrošača, prenošenja dobrih preporuka i povećanju prihoda za kompanije, cilj kome svaka vlada teži. Ovaj indeks u tom smislu obuhvata generalno poverenje u državnu upravu, stepen uverenosti u buduću uspešnost date jedinice državne uprave i nameru da svoje iskustvo sa državnom upravom podele sa drugima,
  5. Model obuhvata i žalbe građana, koje ne predstavljaju indeks, već procenat ispitanika koji su se žalili na datu jedinicu državne uprave.

sl2

Kao i u slučaju kompanija, indeksi se određuju na osnovu iskustva građana, koji su krajnji korisnici određenih jedinica državne uprave. Svi indeksi predstavljaju latentne varijable, dobijene na osnovu više postavljenih pitanja. Struktura modela, odnosno pretpostavljene uzročno posledične veze, zasnovane su na više od 20 godina istraživanja u najrazličitijim granam industrije i državne uprave. Ove indekse možemo podeliti u dve grupe: uzroke i ishode zadovoljstva potrošača. Indeksi koji se odnose na uzroke zadovoljstva građana jedinicom državne uprave su percipiran kvalitet i očekivanja potrošača, a ishodu su poverenje građana u jedinicu državne uprave i učestalost žalbi. NCSI model, povezivanjem faktora koji utiču na zadovoljstvo potrošača i njegovih ishoda omogućavaju modeliranje uticaja ovih varijabli i planiranje intervencija u cilju unapređenja zadovoljstva građana radom državne uprave i povećanja poverenja građana u državnu upravu generalno.

Na tan način NCSI se predstavlja i holističku meru iskustva građana sa državnom upravom, pa time i Vlade zemlje, zasnovanu na realnim iskustvima građana. NCSI model za državnu upravu vladama na nacionalnom i lokalnom nivou omogućava da na osnovnu naučno zasnovane i empirijski proverene metodologije planiraju mere unapređenja rada jedinica državne uprave.

 

PROŠIRENI MODEL

Naveden set indeksa predstavlja osnovni NCSI model. Osim osnovnog modela, a kako bi se organizacijama pružili što relevantniji podaci za unapređenje rada u okviru svake delatnosti razvijeni su i dodatni upitnici koji su isto tako standardizovani na globalnom nivou. Ovim setom pitanja meri se iskustvo potrošača u odnosu na karakteristike proizvoda koje su specifične za industriju, odnosno specifična iskustva građana u odnosu na različite jedinice državne uprave.

Isto tako, za potrebe kompanija i državne uprave mogu se razviti i prilagođeni upitnici. I ovi upitnici, iako su visoko specifični za određenu delatnost i nacionalni kontekst razvijaju se na osnovu unapred zadata metodologije koja se sastoji iz sledećih faza:

  1. Konsultacije sa donosiocima odluka
  2. Analiza relevantne naučne literature kojom raspolažu sve NCSI globalne licence
  3. Kvalitativno istraživanje sa potrošačima/građanima
  4. Konstrukcija pitanja i ponovne konsultacije sa donosiocima odluka
  5. Provera kvaliteta pitanja kroz kognitivne intervjue
  6. Provera kvaliteta pitanja statističkim tehnikama na prigodnom uzorku

Proces izrade prilagođenih upitnika traje u zavisnosti od potreba kompanije od nedelju dana do tri nedelje, a za jedinice državne uprave u zavisnosti od obima konsultativnog procesa može trajati do mesec dana.