Kako je upotreba mobilnih telefona i pametne tehnologije postala skoro neophodna u savremenom društvu, tržište mobilnih operatera postaje sve značajnije. Zadovoljstvo potrošača mobilnim operaterima prvi put je u Srbiji mereno aprila 2015. godine. Merenjem su obuhvaćena tri operatera mobilne telefonije: VIP, Telekom i Telenor. Ova industrijska grana izabrana je kao prva industrija koja je merena zato što su ovo jedne od najkompetetivnijih kompanija u Srbiji i pokrivaju 100% tržišta mobilne telefonije. Nedavno uvođenje mogućnost promene mreže, bez promene broja koji potrošač koristi, dodatno je podstakla pokretljivost na ovom tržištu i naglasilo potrebu za praćenjem, razvojem i očuvanjem zadovoljstva i lojalnosti korisnika.

Osim toga, i novija istraživanja ukazuju da su percipirana vrednost i zadovoljstvo korisnika ključne varijable koje posreduju uticaj kvaliteta usluge na lojalnost korisnika i nameru ponovnog korišćenja usluge (Liao, Palvia, & Chen, 2009; Shin, 2014). Dugoročni uspeh kompanije zasnovan je na njenoj sposobnosti da odgovori na promene potreba i preferencija korisnika. Veće zadovoljstvo potrošača vodi boljoj kompetetivnoj poziciji koja dovodi do profitabilnosti kompanije i pomaže smanjenju troškova poslovanja i troškova privlačenja novih kupaca. Veći stepen zadovoljstva uslugom dovodi i do češćeg korišćenja mobilnih usluga, kao i veće verovatnoće da će potrošači da preporuče uslugu prijateljima i rođacima. U tom smislu rad na razvoju zadovoljstva korisnika i stepena lojalnosti u sektoru mobilne telefonije predstavlja osnovne instrumente kako postići rast i razvoj kompanije (Rahul & Majhi, 2014). Upotreba NCSI modela može da svakoj kompaniji pruži uvid u stepen zadovoljstva i lojalnosti , odnosno može da ukaže na potrebne promene u uslugama i kako ih ostvariti.

Prema ovom krugu merenja najbolji mobilni operater u Srbiji je Telenor. Telenor se na osnovu NCSI indeksa nalazi daleko ispred vika, ali i 3 indeksa poena ispred Telekoma.
1. Mobilna telefonija

Prosečno zadovoljstvo potrošača mobilnim operaterima u Srbiji iznosi 69. Ovaj Skor Srbiju stavlja u relativno lošu poziciju u odnosu na ostale zemlje, pri čemu prosečno zadovoljstvo potrošača mobilnom telefonijom u UK iznosi 74 indeksna poena a u Americi 72 indeksna poena.